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从漂亮销售问到客户权益
交叉销售是向已有客户再卖其他产品，本可有服务意义；若指标高到员工为完成而制造不存在的业务，客户利益便被扭曲。芒格把富国问题这样连接起来，提醒销售数不是单纯好坏分数。研究时应看客户是否真的需要和同意、员工承受什么奖惩、投诉如何进入管理层，而不是看到销量便自动表扬执行力。
芒格之道 · 第127篇
问题已经露头，为什么小修补可能更危险
过高销售目标和发现欺诈后不改，哪一层更该追查？
思考与判断
开始阅读可带走的原则
用客户后果和纠错结果检验激励，不将好文化信念当永久豁免；目标需实践校验，已发现的欺诈必须从制度处理，优势与未来未知可以同时存在。
芒格将虚假账户联系到交叉销售压力，并强调发现后没彻底解决
富国案例
2017年个人解释，不足以证明只是管理失误
先抓住这三句。
- 目标会塑造实际行为
- 纠错要触及根因
- 长期好公司仍须复核
可带走的原则
用客户后果和纠错结果检验激励，不将好文化信念当永久豁免；目标需实践校验，已发现的欺诈必须从制度处理，优势与未来未知可以同时存在。
02
发现错误后，制度还在推什么
芒格认为目标是否过高需要实践，富国更大的错是发现问题后只修补，未根本纠正。可学的是区分首次判断失误与对已知伤害继续放任。目标、奖励、审批、举报和纠错责任若没有变化，处分个别人可能仍让问题重现。真实结果需跟踪，不能一纸新规定就算修复完成，也不能用竞争压力为欺诈找理由。
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聪明与善意都不是保险
他以辛格尔顿旗下政府业务的指标和欺诈故事说明，极聪明的人也可能没料到执行者反应。这是检查激励的理由，不是认定所有高目标必然造假。应区分有意指使、无知、监督不足和事后处理，但不同性质不代表客户损害可以忽略。领导者认为自己不是坏人，不足以说明组织机制不会带来坏结果。
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对好公司的信念也要检验
芒格在现场仍相信富国长期不错，并称丑闻后会长记性。这是2017年信念，不保证其后来永不再犯。原书别年曾高度评价该行管理，跨年阅读正应看到，新事实可以挑战旧信任。读者可同时记录原来为什么相信、现在发生什么、需要哪些实际改正证据，不能只保留名人的正面判断。
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另一类问题本来就难有答案
同场问美国运通未来支付体系，芒格承认优势在，却不知道十年后怎样；Watson例子也是未知。企业有努力和方向，不使快速变动环境可精确预测。油气资源保留是他的长期偏好，又与油气公司能否赚钱分开。纠正已知错误和预测未知未来不同，前者该立即承担责任，后者需要范围、反证与保留判断。
条件怎样传导到结果
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指标
销售奖励推动员工选择
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反馈
客户损害与投诉暴露机制问题
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纠错
调整根因并持续验证，而非靠旧名声保证
动手比较
三类材料逐一核对
比较销售压力、根因处理和未知前景，区分可纠正问题与不可预知结果。
三张卡整理讲话中不同材料，不是统计概率或当前投资信号。
操作后回到原话的条件：用客户后果和纠错结果检验激励，不将好文化信念当永久豁免；目标需实践校验，已发现的欺诈必须从制度处理，优势与未来未知可以同时存在。
不能省掉的条件
具体公司解释来自芒格现场，非独立调查；不预先保证整改有效，也不把高目标一概认定为欺诈。
试着判断一次。
换一个场景检验这条机制
激励可产生领导者未打算但真实存在的伤害。
信念与实际结果不同，应保留日期并跟踪。
这比只处理表面个案更接近根因。
查看来源与版本
芒格之道
下编／2017年每日期刊股东会讲话 · PDF第590—592页
本篇为所收录2017年讲话的原创研习。编者按属于事后整理，现场答问、个人回忆和价值判断分别说明；历史政策与公司状况不代表当前事实。
依据以上指定版本作原创中文研习，保留重要论点、案例与条件；可与原书对照阅读。